I) Quais os objetivos do Serviço de Suporte Técnico os Usuários ?

  • Prestar suporte tecnológico aos usuários de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (Serviços de TIC), relacionados aos atendimentos básicos do CPD/UnB. Esse serviço é prestado via telefone (3107-0038/0039/0040), remotamente (via RedUnB) e/ou presencialmente, no horário de 8h às 18h, de segunda a sexta;
  • Ser um ponto único de contato do CPD/UnB com a comunidade, recebendo as solicitações, prestando o primeiro atendimento classificando-o e distribuindo para as demais equipes do CPD/UnB, sempre que necessário. 

II) Quais são os tipos de serviços prestados, relativos ao suporte técnico ao usuário?

  •  Execução de atendimento básico ao usuário, seja por telefone, seja remotamente, seja presencialmente;
  •  Instalação e configuração dos sistemas operacionais Windows (Microsoft) e aplicativos (programas) licenciados e homologados. De acordo com o Memorando Circular Nº 003/CPD-2015, o licenciamento e a manutenção CD ou outras mídias de instalação são de responsabilidade do usuário. Em caso de  necessidade de formatação do disco rígido, o backup dos dados é de responsabilidade do usuário. O atendente irá orientar no procedimento de backup;
  • Habilitação e configuração de pontos de rede de acesso à RedUnB com ou sem fio (UnB Wireless e EDUROAM). 

III) Quem será atendido?

  • Todos os servidores do quadro permanente da UnB (técnico administrativos e docentes), além de prestadores de serviço,estagiários e bolsistas que estiverem  nas áreas administrativas e de laboratórios acadêmicos, desde que usando equipamentos patrimoniados pela UnB-FUB.

Nota: O serviço de suporte técnico ao usuário é direcionado ao usuário final, o chamado atendimento de 1º nível. Sendo assim, esse serviço não atende a demandas relativas a sistemas operacionais ou aplicativos direcionados a serviços em rede, tais como: Máquinas servidoras com Linux, Windows Server, Apache e Mysql, entre outros. Esses serviços, chamados de 3º nível, poderão ser solicitados ao CPD/UnB, que atenderá de acordo com a disponibilidade. Mais detalhes sobre a solicitação de serviços ao CPD são apresentados no item V. 


IV) Em quais locais serão realizados os atendimentos via telefone, remotos ou presenciais?

  • Prédio da Reitoria e suas áreas administrativas;
  • Secretarias acadêmicas de todos os institutos e faculdades dos campi (a cobertura atual ainda não foi estendida à FGA e FCE, por limitações de recursos orçamentários);
  • Laboratórios acadêmicos de todos os institutos, faculdades e centros (exceto FGA e FCE).

Nota: No caso dos laboratórios acadêmicos, para cada um, serão designados até 02 (dois) responsáveis (agentes de relacionamento) para abertura dos chamados junto ao CPD/UnB, conforme descrito do item V. Atualmente, devido a restrições orçamentárias, não serão atendidos usuários que não estejam em área administrativa ou de laboratório. Exemplos: Sala de professor e vigilância.  


V) Como serão feitas as solicitações de serviços?

  • Online, via sistema de atendimento, na URL: www.servicostic.unb.br Esta é a forma mais eficaz de obter atendimento em menor prazo;
  • Via  Central de Atendimento ao Usuário: 3107-0038/3107-0039/3107-0040 – para esclarecimento de dúvidas.

Nota: Só serão aceitos chamados relativos a equipamentos  patrimoniados pela UnB. Não será feito atendimento a equipamentos particulares. A abertura de chamados  não pode ser iniciada por Email. Sempre use a solicitação online (www.servicostic.unb.br), e o telefone em caso de dúvidas. 


VI) Como será realizado o atendimento?

        O atendimento é feito em níveis de contato:

  • 1º Contato: Telefone ou Email, sempre em resposta a uma solicitação online registrada no portal www.servicostic.unb.br;
  • 2º Contato: Acesso remoto ao computador do usuário, ou visita presencial;
  • 3º Contato: Acionamento da equipe de 3º Nível do CPD.

Nota: O atendimento de 3º nível, sempre feito pelo CPD, ocorre quando a solicitação não é resolvida no 1º e 2º contatos, exigindo um nível maior de análise e ação, ou quando o serviço é executado exclusivamente pelo CPD.


 VII) Qual será o tempo para cada atendimento?

Todo o atendimento é prestado durante o horário comercial 08:00 às 18:00 seguindo os acordos de níveis de serviço abaixo:

  • Até 12 horas úteis - Reitoria e suas Áreas Administrativas;
  • Até 24 horas úteis - Secretarias Administrativas;
  • Até 48 horas úteis - Laboratórios.


 VIII) Como o usuário pode acompanhar suas solicitações ?

  • Pelo sistema de atendimento, na URL a seguir: www.servicostic.unb.br;
  • Por Email: todas as modificações executadas nos chamados são enviadas automaticamente pelo sistema para o email do solicitante;
  • Por telefone: 3107-0038 / 3107-0039 /3107-0040 no horário comercial (08:00 às 18:00)


IX) Como este serviço é fiscalizado?

  • Pela comunidade - acompanhando os relatórios de atendimentos disponibilizados em: www.cpd.unb.br, clicando  no menu transparência ou acessando os indicadores administrativos.
  • Pelos agentes de relacionamento com o CPD pelo sistema de gestão de ordens de serviços - www.servicos.unb.br;
  • Pelo CPD - Acompanhamento semanal dos serviços através dos fiscais do contrato;
  • Pelas demais estruturas administrativas e jurídicas da FUB. 

X) Agentes de relacionamentos, o que fazem?

Os agentes de relacionamento são pessoas autorizadas pelo Reitor, Vice-Reitora, Decanos, Diretores, Chefes de Institutos e Chefes de Departamentos, que possuem a prerrogativa de solicitar serviços, que necessitam anuência da gestão destes órgãos, além de acompanhar a qualidade dos serviços prestados pelo CPD e receber treinamentos sobre os serviços prestados.

São exemplos de serviços que são poderão ser solicitados pelos gestores dos órgãos e pelos agentes de relacionamento:

  • Alteração de perfil de senhas para a telefonia;
  • Inclusão e exclusão de contas no Active Directory;
  • Alteração de perfil de acesso aos dados no Active Directory;
  • Solicitação de abertura de portas nos firewalls administrados pelo CPD;
  • Solicitação de inclusão, alteração e exclusão de entradas nos servidor de nomes (DNS) da UnB;
  • Solicitação de Homologação de Softwares.


Central de Atendimentos: 3107-0038 /0039/0040/0131

Registre sua solicitação: www.servicostic.unb.br